“以前办个居住证，得在好几个窗口间来回跑，赶上谁不在岗还得改天再来；现在好了，社区就一个‘百通岗’，一个工作人员就把所有手续给我办利索了，前后不到20分钟！”家住相山区锦华苑社区的居民王先生，拿着刚办好的居住证，对社区服务的变化赞不绝口。

这场让群众点赞的变化，源于相山区2022年起推行的“一岗通办”改革。作为淮北市主城区，相山区54.9万常住人口中，外来人员占比近三成，75个城市社区常年面临“居民诉求多、办事环节繁、基层人手紧”的困境。从3个社区试点到全域推广，相山区用“百通岗”打破岗位壁垒，以“流程再造”提升服务效率，走出了一条党建引领基层治理的新路径。

阵地焕新：从“柜台相隔”到“家常闲话”

“您先坐这儿喝杯水，孩子入学的材料我这就给您核对。”在濉河社区党群服务中心，“百通岗”工作人员朱文萍正热情地招呼着居民赵女士。不同于以往“一排长柜台、各管一摊事”的景象，这里的办公区被压缩到最小，取而代之的是温馨的等候区、敞亮的议事角，墙上还挂着居民们的书画作品。

“以前来社区办事，总觉得隔着柜台生分。现在好了，能坐着慢慢说，就像在邻居家拉家常。”赵女士的感受，正是相山区贯彻落实市委组织部“四减四增”要求的初衷。为打破干群之间的物理隔阂，相山区将所有社区的长柜台式窗口整合为2—3个“百通岗”工位，节省出的空间改造成休息区、活动区，让群众进门就有“回家”的感觉。

不仅如此，相山区还把服务阵地延伸到居民“家门口”。在祥和社区的楼栋里，红色“益”站的牌子格外醒目，里面配备了应急药箱、充电插座，还放着社区工作人员的联系方式。“上次我家老人突然头晕，就是在‘益’站找到社区医生紧急处理的，太方便了！”居民刘阿姨说。目前，全区已在小区、楼栋设立党群服务站、红色“益”站292处，让居民下楼就能找得到人、办得成事。

资源整合也让阵地“活”了起来。相山区梳理出“需求、资源、项目、个性”四张清单，推动129家驻区单位开放资源：区医院医生定期到社区坐诊，区教育局派老师来辅导留守儿童，企业捐赠的健身器材摆在了活动广场……“以前社区想办一场健康讲座都难，现在一个电话，区医院的专家就来了。”锦华苑社区书记张腾飞感慨道，阵地不再只是办公的地方，成了汇聚力量、服务群众的“枢纽站”。

流程再造：从“多头跑”到“一次成”

阵地的优化为服务升级打下基础，而流程的重构则从根本上解决了群众“多头跑”的痛点。

“没想到这么快！我以为得跑好几天呢。”在新华社区办事窗口，刚办完城乡居民社会养老保险手续的张先生拿着回执单有些惊讶。这“快”的背后，是社区“百通岗”的流程重构。

过去，社区办事常让居民犯难：办低保要找民政专干，开证明得找文书，社保咨询又要找社保员，遇上工作人员外出，就得白跑一趟。为破解这一难题，相山区对社区业务进行“大梳理”，将16类依法履职事项、37项协助政府事项整合归类，绘制出31项常办业务流程图，明确“百通岗”工作人员要“一专多能”，实现“一人在岗、事项通办”。

“现在我们每个‘百通岗’人员都得‘吃透’所有业务。”古镇社区“百通岗”工作人员袁芳展示着她的“秘籍”——一本厚厚的《办事指南》，里面详细记录着每项业务的材料清单、办理步骤、时限要求。为了熟练掌握业务，她和同事们参加了20多场培训，从社保政策到计生流程，从矛盾调解到应急处理，逐个击破。如今，全区社区窗口服务人员从463人精简到135人，服务效率却提升60%以上。

“首问负责”和“轮岗服务”更让群众少跑腿。居民王大爷曾因不知医保报销流程犯愁，“百通岗”工作人员接过材料后，不仅全程帮他代办，还主动告知后续报销进度。“就算我中途有事离岗，也会把事项交接给同事，绝不会让群众跑第二趟。”王大爷的经办人说。针对“上班时间没空办、下班时间没人办”的问题，部分社区还推出AB岗错峰办公、预约延时服务，通过网格微信群接收预约，让居民随时能找到人、办成事。

服务升级：从“坐等办”到“上门办”

实施“一岗通办”也解放出了基层人手，让社区工作者有更多精力投入到上门服务。

“小李，又来啦！快进来歇歇。”看到社区工作人员刘小萍，78岁的独居老人陈奶奶连忙开门。刘小萍是陈奶奶的“包联人”，每周都会上门看看老人的身体状况，帮着买菜、缴水电费。

这是相山区“动态化值班、常态化走访”的缩影。通过“一岗通办”释放出513名社区工作人员下沉走访，从“坐办公室”转向“跑网格”，上门服务时间从原来的30%提高到60%以上。

“流动办公桌”就是他们的“移动服务站”。每周三上午，桂苑社区的工作人员会带着电脑、表格来到小区广场，现场办理退休认证、准生证登记等业务。“我们老两口腿脚不方便，他们上门来办，真是解决了大问题。”居民孙大爷说。去年以来，全区通过“流动办公桌”“办公晨摊”等载体，为居民办理各类业务2300多件，解决楼道照明、充电桩安装等民生问题1629个。

信息化也为服务提速。在南黎街道，“相山e治理”平台打通了社区和服务站的数据壁垒，居民线上反映的问题，“百通岗”工作人员线下实时处理。“前几天我在平台上报了小区垃圾桶溢满的问题，不到两小时就有人来清理了。”桂苑社区居民周女士说。线上线下联动，让社区服务从“被动等待”变成“主动响应”。

改革成效：从“小马拉车”到“合力向前”

“一岗通办”推行两年多来，相山区的基层治理焕发新活力。社区工作者从“单打独斗”变成“全能团队”，驻区单位从“旁观者”变成“参与者”，居民从“等着办”变成“一起干”，形成了“众人拾柴火焰高”的治理格局。

组建“帮带团”，由经验丰富的社区书记带教新人，还通过培训、轮岗、挂职等方式培养“全能选手”。目前，全区187名社区工作者拿到了社会工作者职业水平证书，桂苑社区的“流动办公桌”、滨河社区的“益联体”等创新做法在全市推广。“现在干得越出色，越有成就感，谁都想争当‘五星全能员’！”朱文萍的话道出了社区工作者的心声。

实效见证着变化：社区工作者上门服务时长增加一倍，群众办事平均时间从3天缩短到1小时，居民对社区服务的满意度从82%提升至96%。更重要的是，越来越多的居民主动参与社区治理——在“雷云说事拉理室”，居民们围坐在一起调解矛盾；在“聚心茶馆”，大家商量着小区绿化改造方案；在志愿服务队里，年轻人主动报名照顾独居老人……

“基层治理的核心是‘人’，关键是‘服务’。”相山区委组织部副部长肖伟说，“‘一岗通办’不只是岗位的合并，更是理念的转变——让社区回归服务本质，让干部走进群众心里。”从柜台到家门，从流程到感情，相山区用一场暖心的改革，让“新时代、新社区、新生活”的图景在千家万户的笑容里愈发清晰。

记者 邹晨光 通讯员 王枫 彭安琦