为持续优化医保服务效能，切实解决群众办事难点、堵点问题，今年以来，烈山区医保局聚焦服务创新与流程优化，多措并举全面提升群众办事体验。

“一窗通办”提效率。整合业务分类办理流程，全面推行“综合柜员制”。群众可在单一窗口办理参保登记、费用征缴、异地就医备案等高频业务，同步增设自助服务终端，实现账户查询、凭证打印等辅助功能自助化。

线上线下优服务。构建“互联网+医保”服务矩阵，群众可通过手机APP、微信公众号等线上办理渠道，实现医保缴费、异地就医备案、医保关系转移等业务的“掌上办”。针对老年人等特殊群体，窗口工作人员提供“一对一”指导服务，确保每位群众都能享受到便捷的医保服务。

服务规范树形象。严格落实“首问负责”“限时办结”制度，建立标准化服务流程，做到耐心解答、精准指导，确保群众“只跑一次”。定期组织开展服务礼仪、沟通技巧培训，全面提升工作人员的服务水平。设立“办不成事反映窗口”，实现群众诉求闭环管理。

宣教并举强认知。创新“三位一体”宣传模式，设立政策解读角，动态更新宣传展板、滚动播放情景模拟短视频。编制《医保服务指南》折页，分类标注高频事项办理要点，实现“一册在手、政策全有”。建立“业务办理+政策讲解”联动机制，窗口人员在业务受理过程中同步开展政策问答，推动群众政策知晓率显著提升。

见习记者傅天一