双节期间，市12328交通热线电话中心以“群众需求”为核心，通过24小时值守、跨部门协同、应急前置等举措，高效处理出行诉求124件，用“有温度的响应”守护市民节日出行。

“节日期间电话量比平时多三成，但每一通来电都不能等。”12328热线值班人员的话，道出了节日服务的坚守。为确保群众诉求及时落地，中心严格执行“首问负责、即接即办”机制，实行全员24小时轮班，从电话接听、工单登记到转办督办，形成“闭环式”处理流程。双节期间，所有工单平均响应时间控制在5分钟内，群众满意度较日常提升12%，用高效服务筑牢了出行“安心线”。

出租车服务质量是群众出行关注的焦点。该中心牵头，与市交通运输综合行政执法支队、市运管中心搭建“快速联动通道”。围绕拒载、议价、途中甩客、违规收费等突出问题，精准推送投诉线索，协同开展专项整治，精准破解出租车相关投诉80件，以监管合力净化了节日客运市场环境。

除了高效处置诉求，该中心更将服务做在前面，提前完善应急预案，与公交公司、客运站、高速管理部门等建立信息共享机制，及时应对节日期间可能出现的客流激增、车辆故障、道路拥堵等突发情况。

■记者刘星通讯员徐亚宁