近日，杜集区政务服务大厅“办不成事”窗口工作人员为一名老人“帮办”“代办”业务，受到现场群众连声称赞。近年来，该政务服务大厅通过强化人员岗前培训与岗后总结机制，切实解决群众急难愁盼问题。

在岗前培训方面，该政务服务大厅统筹新老员工配比，发挥老员工业务水平优势，采用“传帮带”模式，提高新员工业务水平。同时，通过“日巡查”“服务台下沉”等刚性管理措施，建立“零容错”服务标准，严把服务质量关，促使窗口工作人员尽快适应大厅“服务生态”。

注重岗后总结。从服务成效、服务态度等处着手，细化窗口服务过程至“每一帧”，总结点滴失误和细微缺陷，并将具体失误汇聚成文，定期讨论解决方式，在实践中提升服务经验。

着力塑造以大厅“总服务台”为轴心，辐射所有服务窗口的投诉服务体系。总服务台接到投诉后立刻记录，并在第一时间抚慰群众情绪，引导到发生投诉窗口，了解实际情况，不逃避、不推诿，积极给服务做“加法”，促进大厅服务环境和谐。

记者冯冬梅通讯员杨国梁