工行淮北烈山支行推动优化老年客群金融服务环境

为进一步完善“工行驿站+养老”服务，打响“长春花·适老化支付服务特色银行网点”这一金字招牌，中国工商银行淮北烈山支行多措并举推动老年客群金融服务环境优化，为老年客群提供安全、便捷、高效、温暖的金融服务体验。

一是聚焦老年客群服务需求，做好网点软硬件“适老化”升级改造。网点在客户等候区设置爱心座椅，提供阅读刊物，缓解老年客群焦急等待的心情。在代发工资期间开设敬老窗口，缩短老年客群等待时长，指定专人积极引导并协助老年客群在ATM机取款。设立“适老化服务专区”，配备老花镜、放大镜、雨伞、手机充电器、拐杖轮椅、急救药箱等适老化便民设施，全方位满足老年客群服务需求。落实“六温馨”适老服务标准，为老年客群提供“进门扶一把，等候一杯茶，座椅有软垫，到号有提醒，现金有纸袋，出门有送别”的温馨服务，让服务更有温度。

二是做好客户识别分流，提供差异化服务方式。网点加强现场服务管理，根据老年客群业务办理意愿，针对能够使用自助机具和手机银行的客户，积极引导和帮助老年客群使用智能柜员机大字版或手机银行幸福生活版办理定期存款转存、转账汇款、打印明细等业务，让他们享受到使用智能设备的安全性、快捷性、便利性。对于不愿意使用自助设备或手机银行的老年客群及时引导至柜面办理，与柜面人员做好工作对接，合理安排业务办理方式，做好服务衔接。针对老年客群因行动不便，无法到店等情况，主动提供特事特办服务，上门提供金融服务。

三是推动金融知识普及，做好反诈知识宣传。网点通过厅堂微沙龙、发放宣传折页等形式为老年客群开展金融知识普及活动，结合典型案例宣讲电信诈骗、非法集资、养老骗局等的危害，介绍存款保险以及个人信息保护等金融知识。重点向老年群体宣讲出租出借、买卖个人结算账户和电信诈骗的危害及后果，引导他们不要泄露个人支付敏感信息，增强老年客群的防骗意识，守好老年客群的“钱袋子”。（工行淮北烈山支行 孙鼎 ）