市12345政务服务便民热线上连党心、下接民心。近年来，我市坚持以解决群众、企业忧心的“急难愁盼”为导向，将12345热线工作作为密切群企关系的“连心线”、干部观念能力作风的“试金石”，不断规范机制、创新方法、强化考核，以实际行动践行“我为群众办实事”的为民宗旨。

■记者　王陈陈

摄影　记者　赵乐乐

“一号直达”让群众诉求直达人工服务

“您好，欢迎致电淮北市12345政务服务便民热线，人工请按1，涉及税务、海关、烟草、移民、邮政等相关诉求请按0……”以前，市民拨通12345热线后，需要按照语音导航完成一系列正确的操作，才能到达人工服务环节，整个过程最快22秒时间。

“您好，淮北市12345政务服务便民热线，1408号话务员为您服务……”从2023年2月10日起，“22秒”因为语音导航的全面取消而节省了下来。这样，不仅操作简单了，老百姓满意了，而且政务服务便民热线的通畅度和便捷性直线提升。这一改革举措叫作“一号直达”。

谈起全面取消语音导航的原因，市政务公开办公室主任赵丹介绍说，群众打通热线电话后，往往要听一段语音导航，再按键选择，而菜单分类多、用时长，有时还会选错，只好再听一遍，让人感到“选择困难”，甚至无奈挂机，直接影响了热线服务效果。取消语音导航选择服务后，群众拨打12345热线，第一时间接入人工坐席，解决语音导航程序繁琐、选择不便等问题，缩短了群众等待时间。

不耍“嘴皮子”，办则办实、一抓到底，切实将“实事”做到群众的“心坎”里。赵丹告诉记者，市12345政务服务便民热线在全面取消语音导航的同时，还开通了“营商环境监督分线”，设置2个坐席，遴选6名话务员轮流接听来电。企业拨打12345热线后，简单问题由首接话务员先行解答，疑难诉求转至营商环境监督分线专席，“7×24”小时为企业提供一站式政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，降低企业办事成本。

“一号直达”给群众带来了多大快捷呢？

“现在遇到问题再求助热线时，一般情况下3、4秒电话就接通了，非常好！”黎苑新村居民杨正森夸赞道。

说起之前求助政务便民服务热线的经历，杨正森很是窝火，他因为不擅长操作智能手机，多次因中途按错导航数字而被迫重新拨打热线，最直观的感受是“程序繁琐、耽误时间”。“早该取消了！”杨正森笑着说。

“一单直达”让群企诉求直达责任部门

“一单直达”，是市政府办公室于2022年6月开始推行的创新举措，率先在相山区改革试点，让群众诉求从热线接听到线索办理“一步到位”。

市政务服务便民热线管理中心副主任肖雪松告诉记者，工单转派至区县二级单位，再由二级单位转派至三级办理单位，层层转办一定程度影响着整体时效。为了让12345热线接得更快、分得更准、办得更好，各方协作，多点发力，稳步推进“一单直达”相关工作。

我市先后制定完善了《淮北市12345政务服务便民热线管理暂行办法》等8项管理制度，明确12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作标准，确保热线办理各个环节有章可循、有据可依。

同时优化系统平台功能，变交接分离为交接一体转办方式，由话务员直接将群众诉求转办至一线承办单位，由“接诉即转”升级为“接诉即办”。同时将“一人多投件”“30日内未办结事项”“二次不满意办件”纳入“重点督办库”，实行清单管理、挂牌督办、形成闭环。

市政务服务便民热线管理中心还扎实做好三方面办理工作。增强“直接办”能力，不断完善热线管理中心知识库，及时更新相关政策、热点问题，简单诉求由话务员依托知识库快速检索、准确解答。提升“指导办”质量，面向全市择优遴选100名业务骨干担任政策专员，建强热线专家库，对专业性较强的咨询和诉求，以“三方通话”的方式提供“顾问式”政策咨询和办事指引。提高“跟踪办”效率，当咨询或求助问题较为复杂，无法在线直接答复时，第一时间交由相关职能部门，明确办理责任人、办理时限。

目前，相山区城管局、相山区住建局、相山区市场局已列入三级试点单位，旨在更好地解决物业管理、城市管理、市场监管等基层常见诉求。一年来，转办“一单直达”工单5000余件，平均转办时长仅0.7小时，工单办理时长缩短1.99个工作日。

走进百姓心坎里　跑出企业满意度

群众利益无小事，一枝一叶总关情。党的二十大报告提出，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

为推动12345热线办理工作更加有力、有序、有效，我市制定下发了《关于进一步提升12345政务服务便民热线办理时效的通知》，将承办单位热线办理时限由过去咨询类诉求3个工作日办结、非咨询类诉求10个工作日办结，修改为咨询类诉求1个工作日办结、非咨询类诉求3个工作日办结，并可结合实际申请延期。

热线办理实行双向转办机制，在转辖区政府职能部门办理群众诉求的同时，同步转交市级行业主管部门出具指导性意见，由市级行业主管部门对辖区政府职能部门的办理情况进行督导审核，确保群众诉求依法依规办理到位；实施工作提示机制，对热线办理中出现的推诿扯皮等问题，及时编制提示函发承办单位，由承办单位主要负责同志亲自调度。

为第一时间解决好群众“急难愁盼”，市政府办公室制定并下发了《关于建立12345政务服务便民热线物业类诉求应急处置机制的通知》，成立了由各县区街道物管办、社区、物业公司“一线通达”专班，明确了工作流程与工作要求，更好地疏民忧、解民困、暖民心。

为进一步提高群众满意度，淮北联通公司作为承接运营方，依托中国联通丰富的热线建设运营经验，在规范制度流程、加强队伍建设、强化技能提升等方面下功夫，不断提升热线运营能力和水平。2022年我市突发疫情期间，热线话务量激增，单日人工电话接入量最高达3500通，较平时增长169%。为保障热线24小时不断线，紧急抽调26名经验丰富的话务员补充队伍力量，全力保障了热线畅通。