“您好，是淮北市12345政务服务便民热线吗？我反映一个问题”。家住华松时代的某业主表示与邻居共同购买100张洗浴票，由于浴池停业且错过通知的退票时间，造成剩余洗浴票无法使用，就退票问题与浴池负责人多次协商未果，请求热线协助解决。

热线管理中心经常会接到这类涉及调解的民生诉求，在追踪督办、转办过程中发现，一方面基层承办单位恨不得生出三头六臂，既要及时回应群众诉求，又要安抚群众情绪，还要有专业人员给群众摆事实、讲道理；另一方面，群众期待值也在悄然发生变化，从家长里短的“碎碎念”升级到需要“明明白白的说法”。这种像跷跷板似的两头难，正考验着基层治理的新智慧——既要接得住千家万户的急难愁盼，又要端得出法理相容的公平秤。

在上述案例中，相山区相关承办单位接到热线转办的诉求后，第一时间找到了“雷云说事拉理调解工作室”。工作室在接到承办单位的协作请求后，首先了解清楚事实证据，积极组织双方进行调解，经过面对面的沟通，浴池方同意退票，通过等额兑换礼品或现金方式，由浴池负责人补偿小区业主损失。通过联动调解机构，承办单位及时化解了这次纠纷，同时获得退票业主们的一致好评。

此案例生动展现了新时代基层治理的创新实践。调解机构的深度参与，为基层治理带来了显著变化。在治理方式上，柔性调解既解开了“法结”，又化解了“心结”，能够针对不同诉求制定个性化解决方案；在治理主体上，实现了从“单打独斗”到“协同作战”的跨越，大幅提升了问题办理效率，增强了群众的获得感，有效推动矛盾纠纷从源头化解。

目前，除了相山区的“雷云说事拉理调解工作室”，濉溪县临涣镇的“茶馆人民调委会”同样是淮北市12345政务服务便民热线的联动单位。通过搭建的联动资源平台，目前已累计化解民生诉求40余件。下一步热线管理中心将强化协同联动，横向拓宽调解资源，深度挖掘行业协会、调解室等社会调解力量；纵向构建调解梯队，通过引入执业律师、心理咨询师及专职调解员等第三方力量，拓展全方位的服务资源。

党的二十大报告指出：健全城乡社会治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。淮北市12345政务服务便民热线的联动机制，既是践行新时代“枫桥经验”的基层治理创新，也是制度优势向治理效能转化的鲜活样本。未来，热线管理中心将继续在健全多元社会共治、为基层减负赋能等领域深入探索，为基层治理现代化注入新活力。

见习记者  傅天一