“你好，请问是12328吗？我家孩子学习资料落出租车上了，孩子今年高三，资料对他非常重要。能不能帮帮我们啊？”“先生您好，请您不要着急，告诉我上下车的时间和地点，我们将竭尽全力快速为您解决问题。”

这是12328热线话务员们助力春运中的一个缩影。为确保春节期间能够正常运行并提供高效的服务，我市12328交通运输服务监督热线成立了工作专班，制定春节期间的应急预案，值班人员24小时待岗，保证通讯畅通，以便及时传达突发事件信息，确保交通系统内外协同、上下联动、运行通畅有序，以高效率转办好群众的每一个诉求，做群众春节出行的“贴心人”。

既要“处理得了”，又要“处理得好”。我市12328交通运输服务监督热线团队从成立起，就始终坚持把群众的事当作自己的事，实实在在为群众办实事、做好事、解难事。为确保12328热线平稳运行，全体工作人员轮流坚守岗位，为群众提供24小时不间断热线服务。严格落实“首问负责、即接即办”工作原则，对话务工单进行逐件跟踪、督办、复核、回访，确保投诉电话件件有着落、事事有回音，用速度、态度和温度第一时间解决好广大群众“急难愁盼”，让12328热线真正成为政府服务群众的“连心桥”“暖心线”。

2023年全年，累计受理工单合计24394件(普通公路件274件，道路运输1916件，城市客运5287件，高速公路36件，其他434件)，其中信息咨询16151件、投诉举报7947件、意见建议296件。人工接通率为90%以上，信息咨询类即时答复率为99%以上，限时办结率为100%，即时答复满意率为100%，抽查回访满意率为97%，工单办理合规率为100%以上。