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【工行温度】和客户谈一场不分手的恋爱

当前的同业竞争实质是服务的斗争,我行则一直秉承“以客户为中心,服务创造价值”的理念,不断创新服务模式,刷新用户体验。尤其是互联网金融背景下,客户更加注重渠道间的无缝对接和一致体验。客户就像是我们暗恋恋的对象,他们追求的更多是感觉。过去,我们已经俘获了一大批客户的芳心,未来,我们更要吸引更多的客户。

俗话说知己知彼,百战不殆,在开展行动前,我们要充分了解自身的优势和客户的需求特质,才能精准营销。

等不到的永远在骚动,我们就是在骚动的人。谁叫我们有本事喜欢人家,却没本事让人家喜欢我们,但我们也无需自卑,我看青山多妩媚,料青山见我应如是。因为我们工行就是人们口中高富帅的小狼狗,说白了就是霸道总裁,可以满足客户的理性和感性需求。为什么这么说呢?首先我们有雄厚的资本,不仅身价过万亿,而且全国各地有17000多家干净明亮的物理网点,形成了遍布全国的结算服务网络体系,可以满足客户的到店需求;其次。我们有多样的产品和渠道,电话银行、短信银行、手机银行,线上线下全面开花,融e行、融e联、各种小程序就是我们撩客户的微信、qq,物理网点就是恋爱的电影院、游乐场,可以满足客户的多样化的需求;最后,真情的服务就是我们的才艺,工行人各个身怀绝技,有扎实的业务素养,我们做的一切都只为博君一笑。

而我们的客户属于“被偏爱的”群体。作为服务行业,客户的满意度和到店体验一直是检验我们服务质量的重要指标。作为小公举的他们有傲娇情绪很正常,毕竟人家灵活的资金是吸引我们的点,况且我们面对的是狼多肉少的困境,他们有更多的选择。

虽然我们只是备胎,但我们不抛弃不放弃,慢慢的亲密、慢慢的和你走在一起,做客户身边的银行,可信赖的银行。这就要求我们讲究方式方法。我们可以借鉴恋爱的经验,采取真情+套路的方式。

不是真的喜欢,谁会为你放低姿态,倾其所有。而“客户为尊、服务如意”一直是我行服务文化的核心理念,以客户为中心就是我们最真挚的告白。

但是自古真情留不住,唯有套路得人心。真情是一种主观的恋爱方式,而套路则是一种客观的恋爱方式。用的是套路,流露的却是真情。在恋爱程中,主动的一方会通过聊天软件让对方产生认同乃至依赖,然后时机成熟,约出来吃饭、看电影,表现自己的涵养,目的是让对方明白自己是可以托付的人。同样,我们也可以通过互联网金融工具,比如前文提到的融e行、融e联,用强大的功能、便捷的操作吸引对方,让其产生心理认同依赖,对于到店客户,用我们“效率、尊重、规范、默契”的服务,征服留存客户。我们以网点分流为例。

1.融e行4.0支持大额转账、查询明细、金融交易;码上赢产品推介、远程维护;小程序预约取号、咨询问题;互联网工具的使用实现首次分流,减少到店客户

2、针对到店客户,客服经理+智能设备的模式进行二次分流;

3、安抚不良情绪,防止不良情绪的扩散

恋爱需要新鲜感,想要和客户谈一场不分手的恋爱就需要我们保持创新、锐意进取,不断提升服务水准和服务层次,由微笑服务向更为人性化、友好型、智能化服务领域拓展。正如一个国家强大了,别的国家都会跟你建交;一个人强大了,别的人都会和你友好;你的服务做好了,客户自然会来找你。

您若不离不弃,往后余生,工行奉陪到底。

责任编辑:任晓伟
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