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12315中心构筑放心安全消费屏障

去年至今,12315中心受理办结消费者咨询投诉举报共计11600件,调解成功率达98%,为消费者挽回经济损失430.76万元,其中一件疑难投诉为消费者挽回200万元损失,便捷高效的维权服务赢取了百姓称赞与社会好评。

岗位练兵 用技能点亮窗口

12315窗口工作政策性、业务性、技巧性较强,需要过硬的专业知识和丰富的知识储备。为了实现快速反应、快速处置,中心工作人员苦练基本功,着力提升咨询答复的能力、投诉调解的能力,沟通协调的能力、慧眼识案的能力和承压负重的能力。做到面对消费者的咨询能够及时准确给予答复,受理投诉举报能够及时处置、有效解决,遇到复杂疑难问题能够掌握技巧,妥善处理,碰到误解中伤能够忍辱负重。

平日里,中心在强化《消费者权益保护法》等运用频率较高法律法规学习教育的同时,还对涉及商品质量、民事诉讼、司法救济以及礼仪规范、沟通技巧等知识进行广泛涉猎、深入学习,增强解决复杂问题的能力,中心工作人员个个成为消费者维权领域的行家里手。

教育宣传 用理念指引消费

12315中心在抓消费维权的同时,创新消费教育引导的形式和载体,把理性消费、科学消费的理念传递到广大消费者中,提高辨别识假、防范消费风险的能力。同时搭建互动平台。创办《淮北消费指南》杂志,开展供电、银行、通讯、有线电视行业消费者评议活动,把话语权、评价权交给老百姓,让企业更加关注群众诉求,回应群众期待,从老百姓不满意的地方改起,从满意的地方做起。其次搭建体验平台。组织商场超市质量管理员、经销商、消费者到企业现场体验产品生产流程,了解企业质量和服务管理情况;设立“12315社会开放日”,邀请消费者、学生、人大代表、政协委员参观12315投诉受理流程,现场体验接听、观摩12315消费投诉,通过亲身体验和切身感受,强化提升消费维权意识,提振消费信心,把握消费导向。此外搭建教育平台。举办消费维权知识大讲堂,将维权法规、消费知识、典型案例进行生动活泼地诠释,提高市民消费维权能力。走出去,开展“安全消费社区行”活动,受理调处消费投诉,真假商品识别演示、消费知识宣传咨询,公开披露违法经营行为,扩大消费教育引导的覆盖面。开展“护农保秋种乡村行”活动,深入乡村集镇,广泛开展宣传咨询和打假活动,提高识假辨假能力,保障农民消费者合法权益。

创新举措 用高效畅通渠道

中心紧跟时代脉搏,关注百姓需求,深入推进行政执法体系“四个平台”建设,结合淮北实际不断提升消费维权服务效能,架起了政府部门与广大市民的“连心桥”,打牢了工商干部与群众百姓的“同心结”。 12315中心指导基层在全市26个基层单位设立消费维权机构,在448个行政村、社区、街道建立了“12315联络站和消费者投诉站”,在102家大型商场、超市、市场建立12315消费维权服务站,在全市50所中小学建立宣教点,形成了覆盖全市的“受理灵敏、反应快捷、处理及时、执法到位、高效权威”的12315网络屏障,确保有诉必接,有接必办,办则办好。按照市政府要求,扎实做好放心消费创建活动,目前取得阶段性成效。为推动中心维权服务规范化、制度化、精细化,先后制定了一系列工作制度,实现了迅速受理,即时分流,限时办结,跟踪回访,及时反馈,做到件件有记录、事事有结果。推行消费维权行政约谈制度,对一个时段多次被消费者投诉举报的经营主体,进行行政约谈,以行政警示的手段,教育引导商家规范经营。去年以来,中心先后对16家企业进行了行政约谈。

以人为本 用真诚赢得信任

一个窗口,三部电话,面对着200余万消费群体、10多万家各类经济主体。每年受理消费者咨询、投诉近7000件,平均每天受理30起。秉承“有问必答、有诉必接、有案必查、有假必打”的服务宗旨,12315中心以保护消费者合法权益为己任,以打造专业化、高水平维权团队为目标,“不因事小而不为,不因事难而推诿,不因无偿而不管”,着力解决广大消费者最关心、最直接、最现实利益的问题,为广大市民构筑一道放心消费、安全消费的坚固屏障。

■ 记者 徐志勤 通讯员 李宏

责任编辑:齐新亚
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